開業までの数年間はサービスの勉強の為、いいと言われるレストランやホテルにはあちこち足を運んできましたが、開業してからというものなかなか時間が取れなかったのですが、先日いいホテルに続けていく機会を頂けました。
久しぶりのリッツでしたが、ずっと通い続けていたかのように暖かく迎えて頂き、おいしい食事と落ち着いたひとときを過ごさせて頂きました。
食事の後は、ピアノとバイオリンの生演奏を聞きながらハーブティーを頂くことができました。
そしてその数日後お世話になれたのが、エクシブ鳴門です。
山の上にひっそりとたたずみ、静かなゆっくりとした時間を過ごすことができました。
最後の写真は有名なシームレスプールです。
プールと海が一体になって広がっているように見える素敵なプールです。
どちらも圧倒的な落ち着いたハードをほこり、快適な時間を過ごせるように様々な工夫がされていてとても勉強になりましたが、一番印象に残ったのはやはり 「人」 です。
リッツでも、エクシブでも全てのスタッフの口角が常に上がっています。
自然とやさしい表情に見え、話しかけやすい雰囲気を作ってくれています。
そして、カメラを構えるとお撮りしましょうか？とどこからともなくすっとサポートしにきて下さいます。
もの凄いたくさんのスタッフが行き来している訳ではないのですが、トイレを探している雰囲気の人、記念写真を撮りたそうにしている人、目的のレストランへの行き方を知りたそうにしている人、重い荷物を持っている人、、、その瞬間、瞬間のその人の雰囲気や空気を読み取り自然と押しつけでないサービスをしています。
つまり、一人一人のスタッフが本当にお客様に 「気を使っている」 のです。
すっと顔をあげて振り向けば、誰かと目が合います。
全くお客様の方を見向きもせず、無味乾燥な「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と連呼する、不況に喘ぐたくさんのお店がありますが、不況が全ての原因ではないのではないかなと思います。
不況だからこそ本当に価値のあるもの、本当に気持ちよく快適な空間に人は集まるのではないのかなと思います。
いつもスタッフにミーティングで、
「気持ちのいい挨拶でお出迎えし、時間通りに治療がスタートし、納得のいく説明と、安心できる高い技術を提供し、時間通りに終了して、また来ようと思えるタイミングで次回の予約を取ることができ、また心地のよいお見送りで医院を後にすることが出来る、この当たり前のように思える事が、当たり前にできるようにする事がどれだけ細かい事の積み重ねであり、そのどれか一つでもかけてしまうと、全ての努力が水の泡になってしまう。
サービスは足し算ではなくかけ算で、一つ０点だと全てが０点になる怖い世界。
だからこそ、人に厳しく自分にもっと厳しく努めていかないと、サービスを受ける側と提供する側ではかなりの温度差が生じてしまう。
その感性を磨く為にも、たくさんサービスを受け、悔しい思いをしたら絶対にそれをうちでやらないように、気持ちのよかった事はそれをやるようにしていこう。」
そんな話を毎日毎日繰り返し繰り返し、話をしていますが、今更ながらに自分もこうしてサービスを受ける中で、たくさんの事を再確認でき、自分がアマンリゾートやリッツで受け感動したサービスをまた思い出すことができました。
また新たな気持ちで、日々１ミクロンずつ進化していかなければと思いました。
一日１ミクロンしか進化していないとしても、１ミクロンを３６５乗すると１、４４倍になるそうです。
つまり、当の本人は一日１ミクロンなので全く進歩に気付きませんが、１年経って振り返ると前の年の１、５倍近い進化を遂げているのです。
サービスの満足に１００点は一生ないと思っていますが、だからこそやりがいと面白みがあるのではないかと思います。
当院の大切にする高い治療技術への探求と、居心地のよいサービスへの探求はいつまでも続きます。
